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老半斋、功德林、洪长兴、小绍兴、沈大成,服务承诺兑现了吗

2019/10/17 3:09:34

老半斋、功德林、洪长兴、小绍兴、沈大成,服务承诺兑现了吗

经过三天的停业整修,老半斋于12日中午重新开张,不少客人“慕名”而来。老半斋店内收拾干净整洁,服务员面带微笑迎客、服务热情。

 

日前老半斋被日本媒体曝光,存在服务员服务态度差、厨 师聚众打牌等情况,这一视频在网上得到广泛传播。媒体还跟进暗访功德林、洪长兴、小绍兴、沈大成等老字号后,发现这些老字号服务态度、品牌形象等方面也存在问题。被曝光后,老半斋对外停业三天进行整顿,全体员工接受礼仪培训。5家老字号9月10日联合发布了服务承诺,承诺礼貌迎客送客、热情主动服务等。

 

换了“新颜”的老半斋,给顾客怎样的体验?几家联合发布服务承诺的老字号,是否“一诺千金”,服务质量有明显提升?12日当天,记者作了一番探访。

 


老半斋主动服务客人,多次使用礼貌用语

 

“老半斋今天中午重新营业。”12日11时30分,记者来到位于福州路上的老半斋,就看到这样的告示牌。

 

老半斋恢复营业告示。

 

走进店门,记者就感受到与以往不同的气氛。门口两位面带微笑的服务人员主动询问记者是吃快餐还是点菜。记者注意到,凡是吃快餐的食客均在门口排队点餐、取餐,点餐台的两位老阿姨不仅主动招呼客人排队,还在对话中多次使用请、谢谢等礼貌用语。

 

老半斋经整顿后,店内整洁。

 

记者一路跟服务人员走进点菜用餐区,只见地面干净、桌面整洁。落座后,服务人员主动向记者介绍特色菜和菜量,而且全程使用普通话服务。一位服务员阿姨告诉记者,过去三天里,他们都进行了一系列的礼仪培训,用普通话服务顾客也是一项重要的服务要求。席间,记者向服务人员要了两杯热水,对方不仅上了一个茶壶,还三次询问是否需要添水。此外,记者多次催菜,也都得到了服务人员的及时回复和致歉。

 

记者注意到,其他食客也享受到服务人员这份热情服务。隔壁桌的两位顾客对菜单上价格标识不清楚的问题提出质疑,服务员不仅主动表示歉意,还告知新的菜单正在印制,获得了顾客的谅解。

 

一位老北京人王大爷告诉记者,这几年来,他总共来过上海三次,每次都吃老半斋,味道一如既往,但这次来发现服务有明显的提升。这次令他印象最深刻的是,临走时同行的刘阿姨不小心把披肩落在店里,老半斋的服务人员主动跑出来,把披肩还给刘阿姨。

 

老顾客李师傅中午只要了一份雪菜面。他告诉记者,老半斋停业整改的事情他一直在关注,今天来吃觉得眼前一亮,“不仅服务员主动帮我找位子,迎来送往也都是笑容满面。价钱还是那么合算,吃得却越来越舒心了。”

 

但与此同时,记者也发现了些问题。比如,目前店里的餐盘收拾处被安排在快餐用餐区和点菜用餐区的连接通道上,尽管服务人员不停地收拾和擦洗,但仍有汤汁漫在地面上,给来往的顾客造成一定不便。

 


一些老字号服务质量没有大的改观

 

老半斋服务质量大幅提升,其他被点名批评的老字号又怎么样?

 

从老半斋出来,记者先来到南京路上的洪长兴。刚到店门口,距离记者五米开外的一位服务生就开始面带笑容地招呼记者坐下。记者称不是来用餐,只是等一位朋友。服务人员还是主动邀请记者进店坐着等,并把WIFI密码告诉了记者。环顾四周,记者发现整个洪长兴用餐环境干净、整洁,服务人员对顾客的反馈也比较及时。

 

 

当天下午1时55分,记者走进黄河路上的功德林,服务员礼貌告知午餐营业马上就结束了,请记者到别处就餐。此时,一位阿姨正要结账,服务员反应迅速,主动帮助老阿姨打包。然而,店门口的功德林外卖部却着实让记者不太舒服。记者进店站了足足五分钟,没有店员上前询问,而且对于记者提出的问题也爱搭不理。一位年轻小伙近前打听如何兑换功德林月饼券,店内的服务员大叔连吼带叫地告诉他到别处去换,语气中带着不耐烦。

 

洪长兴店内人虽不多,但环境比较整洁干净。

 

下午2时30分,在南京路上的沈大成总店,二楼点菜区的午餐营业时间已经过去,但一楼的快餐区仍然人头攒动。走进店内,记者看到两个年轻的服务生正靠在桌边闲聊。直到记者走近,其中一位勉强开口说了一句“坐吧”。随后点餐、付款,服务人员全程没有笑脸,也没有礼貌用语。记者观察到,店内的地面上随处可见细碎的垃圾,而且油腻腻的。此外,桌面也泛着油光,四周总有绿头苍蝇在飞,且桌面上的辣椒酱罐也没有盖子,让人实在没有胃口。一直到记者用完点心,离开沈大成门店,店内的服务人员也没有迎、送及任何礼貌的表示。

沈大成

 

傍晚5时多,记者来到云南路上的小绍兴,已是人头攒动,服务员都在忙碌着,并没有谁招呼记者入座。记者买了两碗鸡粥,但不知去哪里端,就询问了一位服务员。服务员看了记者手上的小票一眼,就径直走到服务窗口端起两碗鸡粥,并端到了记者的桌子上,但对记者并没有任何表情。记者询问最近是否因为媒体曝光而进行过相关服务培训,这位服务员抬头看看记者,当做没有听到走开了。而在服务窗口附近,是通往厨房的过道,乱七八糟的厨房用品堆放在过道边,一位工作人员坐在用品上休息。

 

小绍兴  唐烨 摄

 

在这几家店,记者都没有看到前天几家店共同发布的“服务承诺”被张贴在明显处。

 


老字号也是城市精细化管理的“门面”

 

老半斋的变化让很多顾客和网友叫好,但也有担心,这样的服务质量是否能够长久?

 

上海市商业经济学会会长齐晓斋接受解放日报·上观记者采访时表示,老半斋这样的老字号在“做内容”时,应该坚守传统特色,但在经营服务理念方面必须跟上时代,特别在人才培养上需采用标准化理念。

 

齐晓斋说,如同服装行业人们对“高级定制”越来越青睐,餐饮业也存在从流水线回归人工的趋势,尤其当前实体商业同质化趋势明显,老字号做出几道“我有你没有”的拿手菜,完全可以增强客户的粘性。

 

目前,上海老字号常见“本地经理人+外地服务员”的管理模式。齐晓斋认为,这样的管理模式要求老字号必须实行精细化管理。“本地管理人员的经营服务理念必须跟上时代,而外来务工人员在从事餐饮服务业前,也必须经过专业培训。标准化理念要用在人才培养上,让外来服务员尽快融入大都市文化,从服务质量到文化认同都能适应上海城市发展。”

 

有专家指出,一些老字号服务质量不佳,也反映出上海本土企业整体服务水平与经营理念亟待改进。与金融、高科技产业不同,老字号餐饮直接面对顾客,全球各地游客和商务人士对上海的第一印象往往就来自本土餐饮品牌。因此,老字号的管理其实也体现着上海这座城市精细化管理的能力,体现能否在高楼林立之外、带给世界来自上海的软实力和“暖”实力。

 

有业内人士认为,“炒品牌”已经过时,老字号发展必须首先注重内涵。海底捞的服务模式对老字号就是一种警示,这种新型服务方式通过市场机制筛选管理人员、统一培训服务技能。如果老字号能借鉴这种新型服务方式,同时坚守产品质量,这样即使实行市场化价格,即售价有所提升,顾客还是会买老字号的“账”。

 


本文图片除署名外均:杜晨薇 摄  图片编辑:邵竞(编辑邮箱:jfshquxian@163.com)